Analista de Planejamento Sênior - Unidade Oliveira Coutinho.

A área de Control Tower (ou Torre de Controle) de planejamento em um call center é o centro de comando e controle das operações em tempo real, responsável por monitorar, analisar e reagir aos eventos que acontecem no momento e prever cenários sobre atendimento das demandas de atendimento.

Seu principal objetivo é garantir que a BPOs parceiras do nosso cliente, atinjam seus indicadores de desempenho (KPIs), especialmente o Nível de Serviço (SLA).

#LI-OG1

1. Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring)

* Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência.

* Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas.

* Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas.

2. Análise de Dados e Melhoria Contínua

* Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências.

* Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos.

* Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança.

3. Colaboração e Suporte Estratégico

* Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões.

Imprescindível:

• Educação Superior Completo;
• Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management): Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho.
• Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights.
• Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas.
• Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): Desejável para manipulação e visualização de dados.
• Comunicação clara e proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas.

Desejável:

• Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente;
• Conhecimento em Jogos e Apostas será um diferencial;
• Inglês será Diferencial.

Salário

R$ 4232,00

Horários de Trabalho

14:20 ás 22:00

Jornada de trabalho

200 mês | Escala 6X1 Folga Variável

Obs. Somente os candidatos que realizarem todas as etapas do processo até a data término de inscrição irão avançar para as etapas (Entrevista RH/Requisitante) , por isso realize-as o quanto antes! ☺

Impulsionados por IA. Conectados por pessoas.

A Atento é referência no setor de BPO há muitos anos. Agora, estamos dando um passo além, liderando o movimento de Business Transformation Outsourcing (BTO), uma nova forma de transformar a experiência do cliente. Fazemos isso unindo consultoria, inteligência artificial, valorização das pessoas e excelência operacional.

Nossa força está em nossas pessoas. Especialistas apaixonados, capazes de tornar a tecnologia algo simples, eficaz e com impacto real.

Se você se identifica com esse propósito, valoriza a empatia e acredita que a tecnologia deve servir às pessoas, vem com a gente!

Aqui, você fará parte de experiências que transformam, gerando conexão e resultados reais. 💙

Conheça também os nossos outros Portais de Carreiras:

Portal Atento – para vagas de atendimento ao cliente (chat, voz, e-mail, etc);

Portal Atento Digital - para quer atuar com marketing digital e redes sociais;

Portal Atento TI – voltado para talentos da tecnologia;

Atento PAP – para quem quer atuar como vendedor/supervisor externo (Porta a Porta);

Interfile – com vagas voltadas para soluções de backoffice e gestão de processos;

Portal PcD – com vagas exclusivas para pessoas com deficiência.

📌 Dica: mantenha seus dados sempre atualizados e completos, e procure concluir um processo antes de iniciar outro, combinado?