Analista de Planejamento Sênior - Unidade Oliveira Coutinho

A área de Control Tower (ou Torre de Controle) de planejamento em um call center é o centro de comando e controle das operações em tempo real, responsável por monitorar, analisar e reagir aos eventos que acontecem no momento e prever cenários sobre atendimento das demandas de atendimento.

Seu principal objetivo é garantir que a BPOs parceiras do nosso cliente, atinjam seus indicadores de desempenho (KPIs), especialmente o Nível de Serviço (SLA).

#LI-OG1

• Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring);
• Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência;
• Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas;
• Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas;
• Análise de Dados e Melhoria Contínua;
• Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências;
• Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos;
• Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança;
• Colaboração e Suporte Estratégico;
• Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões;
• Monitoramento de eventos esportivos ao vivo para identificar situações que possam impactar mercados e produtos, acionando correções rápidas para minimizar impactos na experiência dos usuários.

Imprescindível:

• Formação Superior Completo;
• Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management): Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho;
• Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights;
• Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas;
• Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): Desejável para manipulação e visualização de dados;
• Comunicação clara e proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas;

Desejável:

• Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente;
• Conhecimento em Jogos e Apostas;
• Inglês será Diferencial.

Salário

R$ 5500,00

Horários de Trabalho

15:00 ás 00:00

Jornada de trabalho

200 mês | Escala 5x2 Folga Variável

Benefícios

• Vale Transporte;
• Vale refeição e/ou vale alimentação;
• Seguro de Vida;
• PLR;
• Auxílio funeral;
• Auxílio creche / Auxílio criança com deficiência;
• Desconto em Produtos;
• Assistência Odontológica;
• Assistência Médica;
• Descontos em Academias / Práticas Esportivas;
• Parcerias educacionais com descontos em cursos;
• Plano de carreira.

Local de Trabalho: Rua José de Oliveira Coutinho, 73, São Paulo, São Paulo, Brasil, 01144-080.

Obs. Somente os candidatos que realizarem todas as etapas do processo até a data término de inscrição irão avançar para as etapas (Entrevista RH/Requisitante) , por isso realize-as o quanto antes! ☺

Impulsionados por IA. Conectados por pessoas.

A Atento é referência no setor de BPO há muitos anos. Agora, estamos dando um passo além, liderando o movimento de Business Transformation Outsourcing (BTO), uma nova forma de transformar a experiência do cliente. Fazemos isso unindo consultoria, inteligência artificial, valorização das pessoas e excelência operacional.

Nossa força está em nossas pessoas. Especialistas apaixonados, capazes de tornar a tecnologia algo simples, eficaz e com impacto real.

Se você se identifica com esse propósito, valoriza a empatia e acredita que a tecnologia deve servir às pessoas, vem com a gente!

Aqui, você fará parte de experiências que transformam, gerando conexão e resultados reais. 💙

Conheça também os nossos outros Portais de Carreiras:

Portal Atento – para vagas de atendimento ao cliente (chat, voz, e-mail, etc);

Portal Atento Digital - para quem quer atuar com marketing digital e redes sociais;

Portal Atento TI – voltado para talentos da tecnologia;

Atento PAP – para quem quer atuar como vendedor/supervisor externo (Porta a Porta);

Interfile – com vagas voltadas para soluções de backoffice e gestão de processos;

Portal PcD – com vagas exclusivas para pessoas com deficiência.

📌 Dica: mantenha seus dados sempre atualizados e completos, e procure concluir um processo antes de iniciar outro, combinado?