Analista Planejamento Sênior - Unidade Nova São Paulo II (Zona Sul de São Paulo)

A área de Capacity de planejamento.

O Analista Sênior é responsável por executar análises complexas, propor soluções estratégicas e garantir a qualidade das entregas da área. Atua como referência técnica, apoiando decisões e orientando o time em temas mais sensíveis. Seus indicadores de desempenho (KPIs), especialmente o Nível de Serviço (SLA).

#LI-MH1

1. Previsão e Dimensionamento (Forecasting & Capacity Planning)

Previsão de demanda: Criar e manter modelos estatísticos de previsão de volume de chamadas, e-mails, chats e outras interações, considerando sazonalidade, campanhas de marketing, feriados e tendências históricas.

Dimensionamento de equipe: Usar a previsão para calcular o número de agentes necessários para atingir os indicadores de nível de serviço (SLA), considerando a aderência, o tempo médio de atendimento (TMA) e a taxa de ociosidade.

Análise de cenários: Desenvolver e apresentar diferentes cenários de planejamento (ex: "cenário otimista" vs. "cenário pessimista") para ajudar a liderança a tomar decisões sobre contratação, treinamento e alocação de recursos.

2. Gestão de Escalas e Turnos (Scheduling & Shift Management)

Criação de escalas: Elaborar escalas de trabalho otimizadas para garantir a cobertura adequada em todos os horários e canais de atendimento, minimizando o excesso ou a falta de agentes.

Otimização de turnos: Analisar a performance das escalas e propor ajustes para melhorar a eficiência e a satisfação da equipe.

Gestão de folgas e ausências: Coordenar e aprovar folgas, férias e outras ausências, garantindo que o impacto no nível de serviço seja mínimo.

3. Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring)

Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência.

Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas.

Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas.

4. Análise de Dados e Melhoria Contínua

Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências.

Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos.

 Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança.

5. Colaboração e Suporte Estratégico

 Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões.

Atenção aos critérios para se candidatar:

Imprescindível:

• Ensino Superior Concluído;
• Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management);
• Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho;
• Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights;
• Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas;
• Comunicação clara e proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas.

Desejável:

• Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): para manipulação e visualização de dados;
• Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente.

Salário:

R$ 3.500,00

Horário de Trabalho

• Das 09h00 às 18h00

Jornada de trabalho

200h mês | Escala 5x2 - Folga sábado e domingo - Vaga Presencial

Benefícios:

• Vale Transporte;
• Vale refeição e/ou vale alimentação;
• Seguro de Vida;
• Auxílio funeral;
• PLR;
• Auxílio creche / Auxílio criança com deficiência/ Auxílio Babá/ Auxílio Transporte Escolar;
• Desconto em Produtos;
• Assistência Odontológica;
• Assistência Médica;
• Plano PET;
• Descontos em Academias / Práticas Esportivas;
• Parcerias educacionais com descontos em cursos;
• Plano de carreira.

Local de Trabalho: Av. João Carlos da Silva Borges, 1240 - Vila Cruzeiro, São Paulo - SP, 04719, Brasil.

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