Gestor Control Desk - Unidade Oliveira Coutinho - SP

A área de Control Desk (Real Time) é responsável pela gestão e pelo acompanhamento da operação em tempo real, garantindo o equilíbrio entre demanda e capacidade ao longo do dia, com foco no cumprimento dos indicadores de desempenho.

Atua diretamente na execução tática do planejamento, assegurando a aderência às estratégias definidas por meio do monitoramento contínuo de filas, produtividade, ocupação e níveis de serviço.

Possui papel fundamental na manutenção da estabilidade operacional, com atuação ágil diante de desvios, garantindo a melhor alocação de recursos e suporte às operações para a entrega de resultados.

Com forte abordagem analítica, a área utiliza dados, dashboards e ferramentas de monitoramento para apoiar decisões rápidas, mitigar riscos operacionais e impulsionar a eficiência.

#VEMPRAATENTO 🚀

#LI-AL1

• Gerir a equipe de Real Time (Control Desk), garantindo disciplina operacional, qualidade das análises e alta performance do time;
• Monitorar a operação em tempo real, acompanhando indicadores como nível de serviço, TMA, fila, ocupação e aderência;
• Atuar de forma ágil na correção de desvios operacionais, realizando ajustes de capacity e redistribuição de volumes;
• Assegurar a execução adequada das escalas, pausas, logins e estratégias definidas pelo planejamento;
• Tomar decisões rápidas e assertivas com base em dados, minimizando impactos e garantindo o cumprimento dos KPIs;
• Identificar riscos operacionais e atuar de forma preventiva em parceria com as áreas envolvidas;
• Liderar a comunicação em tempo real com as operações, garantindo alinhamento, clareza e direcionamento efetivo;
• Desenvolver análises intradiárias e relatórios de performance operacional para suporte à tomada de decisão;
• Promover iniciativas de melhoria contínua, revisando processos, rotinas e alavancas operacionais;
• Estimular a agilidade e assertividade do time na tomada de decisão, com base em conhecimento técnico e análise de dados;
• Apoiar testes operacionais em sistemas, canais e aplicações, incluindo validação de acessibilidade e usabilidade, visando maior eficiência e melhor experiência;
• Acompanhar o comportamento da demanda ao longo do dia, propondo ajustes táticos para otimização da operação;
• Fortalecer o uso de dashboards e ferramentas de monitoramento, ampliando a visibilidade e o controle operacional.

Imprescindível:

• Graduação Concluída Pós será um diferencial
• Experiência consolidada em Control Desk / Monitoramento em tempo real.
• Domínio de ferramentas WFM (Genesys, Avaya CMS, CX, Zendesk, entre outras).
• Conhecimento em indicadores operacionais de contact center (SLA, Forecast, AHT, Backlog, etc.).
• Experiência com análise de dados e ferramentas de BI (Power BI, Excel avançado, SQL básico é diferencial).
• Vivência com gestão de equipes e processos de escala.

Salário

A combinar

Horário de Trabalho

Das 09h às 18h - 5x2

Jornada de Trabalho

200h mês | Presencial

Benefícios:

• Vale Transporte e/ou ajuda Home
• Vale refeição e/ou vale alimentação;
• Seguro de Vida;
• Auxílio funeral;
• Auxílio creche / Criança especial;
• Desconto em Produtos;
• Assistência Odontológica;
• Assistência Médica;
• Descontos em Academias / Práticas Esportivas;
• Parcerias educacionais com descontos em cursos.
• Plano de carreira.

Local de Trabalho:  Rua José de Oliveira Coutinho, 73 - Parque Industrial Tomas Edson, São Paulo - SP, Brasil

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