ATENTO ESCALADA EXECUTIVA - Gestor Informação e Negócio (Qualidade) - São Paulo
Tipo de vaga: Efetivo
Modelo de trabalho: Híbrido
Descrição da vaga
Venha fazer parte da equipe de Qualidade!
Gestão do time de Analistas de Qualidade, supervisor, auditor e Monitores, experiência do cliente, atendimento voltado ao suporte de usuários das plataformas sendo estes parceiros e usuários finais, como canais de atendimento voz, chat e e-mail que demanda um gestor com experiência em rotinas organizacionais, planejamento e organização de rotinas, poder de análise, revisão e transformação de processos, além de apoio estratégico à operação para atingimento dos principais indicadores como Qualidade, C-SAT, TMO.
Responsabilidades e atribuições
Como parte do nosso time você terá as seguintes responsabilidades e atribuições:
- Gestão do Time e Gestão com eficácia dos indicadores operacionais;
- Contribuição direta para alcance de metas de KPIS de Qualidade do atendimento e redução de perdas financeiras;
- Análises, avaliações e confecções de cenários para identificar potenciais financeiros e oportunidades de ganho; formatar e entregar estudos consultivos e insights ao cliente contratante;
- Mapear, estruturar e relacionar bases de dados para executar o processo; interagir com a operação para orientar e prover informações relacionadas às análises para suportar os planos de ação;
- Participação de reuniões de alinhamentos; definir a estratégia a ser adotada pela operação;
- Documentar as análises e conclusões realizadas; Criação de categorias;
- Alinhamento com Operação/Qualidade, Treinamento e Cliente; Armazenar histórico e garantir a consistência de relatórios e documentos relacionados às atividades de sua função;
- Relacionamento e comunicação constantes com áreas operacionais, de suporte e seus pares e outras estruturas de qualidade;
- Investigar massa de dados para identificação de padrões de fala e gerenciamento de categorias dentro da ferramenta de Speech Analytics;
- Capacidade de investigação de causa e efeito; elaborar e propor plano de ação; Recebimento e aplicação dos inputs operacionais para retroalimentar o processo, as análises realizadas e conclusões;
- Capacidade de traduzir as análises e ações propostas para seus pares, outras estruturas de qualidade e quando necessário para a Operação; Alinhamentos junto à equipe acerca das análises realizadas e insights identificados para repasse à Operação.
Requisitos e qualificações
Importante:
- Formação Superior Completa e atualizada no POL;
- Funcionário que tenha algum tipo de movimentação, consultar tabela de movimentação da Normativa NI-002 e também consultar cargos elegíveis;
- Ter o tempo mínimo de (01 ano) de empresa/função atual exigidos de acordo com a vaga (verificar detalhes na política de recrutamento interno, normativas e o manual do escalada);
- Conhecer de KPIs Operacional;
- Visão de inovação.
Imprescindível:
- Experiência em gestão de equipes;
- Habilidade na construção de reportes, relatórios, estudos, diagnósticos e apresentações de resultados com plano de ação;
- Bom relacionamento com o par na gestão do time, bem como com os clientes, gestão e gerência operacional;
- Planejamento estratégico e organização das atividades do departamento.
Desejável:
- Desejável conhecimento em Metodologia Lean Six Sigma;
- Experiência e conhecimento em Métodos, ferramentas de Qualidade e Speech Analytics;
- Conhecimento em Excel e PowerPoint;
- Conhecimento com aplicação de Ciclo PDCA; COPC; Conhecimento em KPIs de Satisfação do Cliente (CSAT, TMO dentre outros);
Informações adicionais
Salário
A definir
Horário de Trabalho
Das 09:00 às 18:00
Jornada de Trabalho
200h mês | Escala 5x2 com folgas Sab/Dom
Local de Trabalho: Site Nova São Paulo
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Avaliação Unificada
- Etapa 3: Triagem de Perfil
- Etapa 4: Entrevista com RH
- Etapa 5: Entrevista com Líder da Área
- Etapa 6: Contratação
Muito prazer, somos Atento.
Aqui, nas empresas do grupo Atento, composta por Interfile e RBrasil, a experiência do cliente começa com o respeito pelos funcionários. Venha evoluir junto conosco! Estamos de braços abertos para recebê-lo. Acolhemos profissionais que buscam uma primeira oportunidade de trabalho, bem como aquelas com experiência profissional valiosa e todas as nossas vagas estão abertas para pessoas com deficiência e beneficiários reabilitados da Previdência Social, sempre incentivando um ambiente agradável, respeitoso e diversificado.
One Atento representa nossa cultura e define nossa maneira de fazer as coisas para posicionar nossa companhia como a número 1 do mercado. Ele inclui 6 valores, que são os compromissos que devemos assumir e apoiar com nossas ações e decisões: parceiros estratégicos, cuidamos das nossas pessoas, em equipe vencemos, ágil e simples, mente aberta e entrega de resultados.
A Atento é 1 dos 5 maiores fornecedores a nível mundial de serviços de relacionamento com o cliente e terceirização de processos de negócio (CRM/BPO) e líder na América Latina. Presente em 17 países, contamos com cerca de 100 centros de atenção ao cliente e mais de 110.000 funcionários. Servimos mais de 400 clientes, principalmente empresas multinacionais líderes em setores como tecnologia, telecomunicações, finanças, entre outros. Na Atento, combinamos inovação tecnológica com o toque humano para revolucionar o atendimento ao cliente entre marcas e consumidores em todo o mundo. Oferecemos soluções personalizadas para diversas indústrias, utilizando tecnologias próprias e de terceiros para criar conexões autênticas e experiências memoráveis. Nosso objetivo é tornar cada interação significativa, enriquecendo vidas e agregando valor ao seu negócio.
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