Analista de Planejamento Sênior - Unidade Oliveira Coutinho

A área de Control Tower (ou Torre de Controle) de planejamento em um call center é o centro de comando e controle das operações em tempo real, responsável por monitorar, analisar e reagir aos eventos que acontecem no momento e prever cenários sobre atendimento das demandas de atendimento.|

Seu principal objetivo é garantir que a BPOs parceiras do nosso cliente, atinjam seus indicadores de desempenho (KPIs), especialmente o Nível de Serviço (SLA).

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Previsão e Dimensionamento (Forecasting & Capacity Planning)

 * Previsão de demanda: Criar e manter modelos estatísticos de previsão de volume de chamadas, e-mails, chats e outras interações, considerando sazonalidade, campanhas de marketing, feriados e tendências históricas.

 * Dimensionamento de equipe: Usar a previsão para calcular o número de agentes necessários para atingir os indicadores de nível de serviço (SLA), considerando a aderência, o tempo médio de atendimento (TMA) e a taxa de ociosidade.

 * Análise de cenários: Desenvolver e apresentar diferentes cenários de planejamento (ex: "cenário otimista" vs. "cenário pessimista") para ajudar a liderança a tomar decisões sobre contratação, treinamento e alocação de recursos.

Gestão de Escalas e Turnos (Scheduling & Shift Management)

 * Criação de escalas: Elaborar escalas de trabalho otimizadas para garantir a cobertura adequada em todos os horários e canais de atendimento, minimizando o excesso ou a falta de agentes.

 * Otimização de turnos: Analisar a performance das escalas e propor ajustes para melhorar a eficiência e a satisfação da equipe.

 * Gestão de folgas e ausências: Coordenar e aprovar folgas, férias e outras ausências, garantindo que o impacto no nível de serviço seja mínimo.

Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring)

 * Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência.

 * Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas.

 * Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas.

Análise de Dados e Melhoria Contínua

 * Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências.

 * Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos.

 * Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança.

Colaboração e Suporte Estratégico

*Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões.

Imprescindível:

• Ensino Superior completo;
• Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management): Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho;
• Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights;
• Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas;
• Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): Desejável para manipulação e visualização de dados;
•  Comunicação clara e Proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas.

Desejável:

• Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente.

Salário

R$ 5.500,00

Horário de trabalho

• Das 9:00 às 18:00

Jornada de Trabalho

5x2 - Folga variável

Benefícios:

• Vale Transporte;
• Vale refeição e/ou vale alimentação;
• Seguro de Vida;
• Auxílio funeral;
• PLR;
• Auxílio creche / Auxílio criança com deficiência;
• Desconto em Produtos;
• Assistência Odontológica;
• Assistência Médica;
• Descontos em Academias / Práticas Esportivas;
• Parcerias educacionais com descontos em cursos;
• Plano de carreira.

Modelo de Atuação: Presencial

Local de Trabalho: Unidade Oliveira Coutinho

Endereço: Rua José de Oliveira Coutinho, 73, São Paulo, São Paulo, Brasil, 01144-080 (Barra Funda)

Aqui no Grupo Atento – formado também pela empresa Interfile – acreditamos que a melhor experiência do cliente começa com o respeito e cuidado com as pessoas. E isso vale para todo mundo que faz parte da nossa companhia! Se você está em busca da sua primeira oportunidade, ou já tem uma bagagem profissional incrível, o nosso convite é o mesmo: vem crescer com a gente! 💙

Quem somos?

Somos líderes como Business Transformation Outsourcing (BTO), combinando tecnologia avançada com o toque humano para revolucionar a experiência do cliente (CX) entre marcas e consumidores globalmente. Estamos em 17 países, com mais de 95 centros de relacionamento e 110 mil postos de trabalho. Atendemos mais de 400 clientes, muitas delas gigantes globais nas áreas de tecnologia, telecom, finanças, saúde, varejo e muito mais.

O que nos move?

Juntar tecnologia + humanização para criar conexões reais e experiências inesquecíveis entre marcas e consumidores. A cada interação, queremos fazer a diferença – enriquecendo vidas e gerando valor para os negócios dos nossos clientes.

Nossa cultura tem nome: One Atento

"One Atento" é a forma que temos de fazer as coisas por aqui – com propósito, união e um olhar sempre voltado para o futuro. São seis valores que nos guiam todos os dias: parceiros estratégicos, cuidamos das nossas pessoas, em equipe vencemos, ágil e simples, mente aberta e entrega de resultados.

Estamos de braços abertos pra te receber!

Vem com a gente transformar o futuro do atendimento com empatia, tecnologia, inovação e propósito. 💙 Todas as nossas vagas são abertas para pessoas com deficiência e beneficiários reabilitados da Previdência Social. Acreditamos num ambiente de trabalho diverso, acolhedor e cheio de possibilidades!

Conheça também os nossos outros Portais de Carreiras:

Portal Atento – para vagas de atendimento ao cliente (chat, voz, e-mail, etc);

Portal Atento Digital - para quer atuar com marketing digital e redes sociais;

Portal Atento TI – voltado para talentos da tecnologia;

Atento PAP – para quem quer atuar como vendedor/supervisor externo (Porta a Porta);

Interfile – com vagas voltadas para soluções de backoffice e gestão de processos;

Portal PcD – com vagas exclusivas para pessoas com deficiência.

📌 Dica: mantenha seus dados sempre atualizados e completos, e procure concluir um processo antes de iniciar outro, combinado?